DiscoverMoney.ru

Как составлять жалобы?Возвращаем товар

Обновлено
27.12.2016
как составлять жалобы

Далеко не всегда товар, приобретенный в магазинах, соответствует нашим требованиям. Если по приходу домой мы обнаруживаем, что он некачественный или бракованный, радость от покупки сменяется разочарованием и обидой.

Восстановить справедливость и призвать нерадивого продавца к ответу — единственный выход из этой непростой ситуации.

Как это сделать?

Прежде всего, вы должны узнать, к какой категории товаров относится купленная вещь. Труднее всего вернуть технически сложные товары:

  • автомобили,
  • мотоциклы,
  • трактора,
  • компьютеры и ноутбуки,
  • телевизоры, видеокамеры,
  • цифровые фотоаппараты,
  • холодильники,
  • кондиционеры,
  • стиральные машины,
  • электроплиты,
  • кофейные аппараты и другие.

Полный их перечень вы найдете в Постановлении Правительства №924 от 10.11.2011 г.

На товары этой категории распространяется гарантийный срок, в течение которого вы можете обратиться к продавцу для устранения неполадок. Как правило, делать замену или возврат товаров, входящих в эту группу, продавцы не спешат, предлагая воспользоваться гарантией. Но, если вы все же хотите прекратить действие договора с продавцом и получить назад свои деньги или обменять приобретенный товар на аналогичный, то у вас на это имеется полное право. Закон на вашей стороне. Подробнее об этом читайте в руководстве «Защита прав потребителей».

Определите, каких действий вы ожидаете от продавца в качестве компенсации за товар плохого качества.
В соответствии с положениями закона «О защите прав потребителей» это могут быть:

  • возврат полной суммы уплаченной за товар;
  • устранение продавцом дефектов;
  • обмен на схожий товар этой же марки;
  • обмен на схожий товар другой марки;
  • уменьшение цены товара и возврата вам суммы, соразмерной стоимости дефекта или затрат по его устранению.

Определившись с тем, чего вы хотите от продавца, приступайте к написанию претензии.

Составляем претензию

Закон не устанавливает четкой формы для оформления претензии. От вас требуется всего лишь перечислить ключевые факты, необходимые для решения спорной ситуации.

Что писать в претензии?

  1. На чистом бланке в правом верхнем углу нужно указать полное название организации, место ее нахождения и адресата (руководителя). При написании адреса важно не ошибиться. Проверьте по ИНН и ОГРН полное наименование компании на сайте Федеральной налоговой службы.

  2. Далее нужно указать от кого поступает жалоба. Напишите ваши фамилию, имя, отчество. Ниже обозначьте адрес проживания вместе с номером домашнего и сотового телефонов.

  3. В тексте претензии нужно указать наименование товара, который был куплен, дату приобретения, адрес магазина (в том случае, если у юридического лица несколько торговых точек). Здесь нужно описать возникшую проблему и сформулировать свое требование, согласно одному из пунктов, приведенных выше. Учтите, что вы не можете требовать «возврата или обмена товара», нужно указать одно конкретное условие.

  4. Если вы желаете, чтобы вам вернули деньги, нужно указать способ получения суммы – наличным расчетом или перечислением на расчетный счет. В последнем случаев претензии нужно указать полные реквизиты вашего банка.

  5. Еще одним обязательным условием составления письменной жалобы является упоминание о тех мерах, которые последуют в случае, если продавец проигнорирует вашу претензию.

Образец претензии может выглядеть таким образом:

ООО «ТелеСвязной порт»

Москва, ул. Строительная, д. 5.

Генеральному директору

Рахматулину Э.К.

Морозовой Екатерины Петровны

проживающей по адресу:

Москва, ул. Тверская, д. 16, кв. 49

тел: 565-08-08, 8-929-989-23-23

ПРЕТЕНЗИЯ

16 февраля 2011 года я приобрела в Вашем магазине сотовый телефон … (марка) … (модель) серийный номер IMEI: 020202020202025 стоимостью 10 569,00 (десять тысяч пятьсот шестьдесят девять) рублей. Кассовый чек и гарантийный талон имеются (копии приложены).

В процессе эксплуатации, на третий день пользования выяснилось, что не работает динамик, в связи с чем, я не могу слышать речь собеседника.

Руководствуясь статьей 18 закона «О защите прав потребителей», я намереваюсь расторгнуть договор купли-продажи в связи с тем, что мне был продан товар ненадлежащего качества. Также я требую вернуть всю стоимость сотового телефона путем перечисления на мой банковский счет … (укажите реквизиты банка, необходимые для перевода средств).
В случае необходимости проведения дополнительной экспертизы или процедуры проверки качества, прошу известить меня о времени и месте проведения.

Информирую, что в случае неудовлетворения моей претензии в установленный законом срок, дело будет передано в суд, а за каждый день просрочки назначена пеня. Также, все судебные издержки будут адресованы вам и добавлены к общей сумме претензии.

Приложение

- Ксерокопия гарантийного талона
- Ксерокопия чека

«____» ________________20___год ________________ Морозова Е.П.

дата подпись

Требуем замену товара или устранение неисправностей

Если условием претензии является устранение дефекта силами продавца или замена товара на аналогичный ему, и эта процедура займет более семи дней, то на период, связанный с удовлетворением ваших требований, продавец обязан абсолютно безвозмездно предоставить вам такую же вещь во временное пользование в трехдневный срок.

Это условие не распространяется на:

  • предметы мебели;

  • любые транспортные средства – легковые, грузовые автомобили, мотоциклы, прицепы;

  • электрические приборы личного пользования (фены, щипцы для завивки, выпрямления волос, бритвы, электробинты, электрогрелки);

  • бытовые приборы, используемые для приготовления пищи (тостеры, электрочайники, микроволновые печи, электрокипятильники);

  • огнестрельное оружие для гражданского пользования.

В этом случае третий пункт претензии будет содержать такие слова:

«в соответствие со статьей 18 закона «О защите прав потребителей», прошу заменить сотовый телефон ненадлежащего качества на аналогичный ему аппарат такой же марки или сотовый телефон другой марки надлежащего качества с перерасчетом стоимости. Если для замены вам потребуется более семи дней, то, в соответствие с тем же законом, прошу безвозмездно предоставить мне в трехдневный срок сотовый телефон, обладающий такими же функциями».

Продавец, возможно, изъявит желание организовать экспертизу товара для проверки обоснованности ваших требований. В обоих случаях вы имеете право присутствовать при этих мероприятиях, принеся товар с собой. О вашем желании поучаствовать в процессе также следует сообщить в тексте претензии.

Документ нужно составить в двух экземплярах.

Первый – для вас, а второй – для продавца. Оригиналы документов, подтверждающих факт совершения покупки, вы храните у себя, а ксерокопии прикрепляете к претензии, адресованной ответчику.

Отдаем претензию продавцу

После того, как документ составлен, нужно отнести его продавцу. Претензия адресуется не конкретному человеку, а юридическому лицу, которое является продавцом, а удостоверить один из экземпляров документа может любой представитель организации. Для этого он должен поставить на вашей жалобе дату и подпись с расшифровкой. Это будет означать, что торговая точка проинформирована об имеющейся проблеме и вам остается ждать удовлетворения ваших требований или последующих действий/бездействий юридического лица.

В некоторых случаях представители продавца не желают принимать претензию. Тогда вам нужно отправить бланк заказным письмом из любого отделения Почты России. Существует и другой вариант. В присутствии двоих свидетелей претензия может быть вручена адресату. В качестве свидетелей могут выступать ваши друзья или родственники.

Разрешение спора

Для удовлетворения вашей претензии существуют определенные сроки. Если вашим условием разрешения спора было требование обмена товара на аналогичный ему, то продавец должен выполнить его в течение недели с момента получения письменного бланка жалобы.

В случае, когда продавец решает устроить экспертизу товара, чтобы выяснить, не связан ли имеющийся ущерб с вашими неосторожными действиями, нарушением условий эксплуатации, срок удовлетворения вашей претензии увеличивается до 20 дней.

Экспертиза проводится за счет собственных средств отвечающей стороны. Но, если в ходе нее будет выяснено, что дефект вызван вашими действиями, то оплачивать эту процедуру придется вам и, конечно, ни о каком удовлетворении претензии и речи быть не может.

Требование о возврате денежных средств за товар плохого качества выполняется в течение 10 дней с момента подписи продавцом или его представителем претензии. За каждый день просрочки на общую стоимость товара начисляется пеня в размере 1%.

Письменного ответа на вашу претензию продавец давать не обязан. Свое решение он продемонстрирует соответствующим действием или бездействием. Но если он продолжает бездействовать по истечении оговоренных законом сроков, вы можете подавать в суд. Если тот признает продавца виновным в продаже вам некачественного товара, все судебные издержки будут возмещены.

Если вы уверены в своей правоте, то обращайтесь в высшую инстанцию по решению подобных споров. Грамотно составить иск и оказать консультационную помощь вам могут в местном общественном объединении потребителей. В суде истцом можете являться или вы сами, или конкретное общественное объединение, представляющее ваши интересы.

Стоит ли обращаться в Роспотребнадзор?

Как показывает практика, в кабинетах этого госучреждения жалобы рядовых граждан очень часто теряются. Они поступают туда в огромном количестве, а аппарат служащих не резиновый. Ответа ждут не менее месяца, а то и больше. А когда он поступает, то содержит рекомендацию подавать в суд.

К тому же, угрозы продавцу по поводу обращения с жалобой в Роспотребнадзор обычно никакого эффекта не оказывают. Поэтому, если устные увещевания не подействовали, пишите письменную претензию, а затем, в случае необходимости, подавайте в суд.

Как правило, грамотно составленный бланк претензии с перечислением дефектов, требований и последующих санкций, заставляет продавца одуматься, и он охотнее идет на контакт. Но особо упрямых экземпляров нужно брать только «руками правосудия».

Возврат товара надлежащего качества

Если вы приобрели товар, который не подходит вам по каким-либо параметрам, но при этом не имеет изъянов, вы также можете его вернуть в течение двух недель с момента покупки. При этом нужно захватить с собой кассовый чек и паспорт, а товар должен иметь абсолютно новый вид без малейших признаков использования. На нем должны быть сохранены все ярлыки, пломбы и этикетки.

Как правило, заявление на возврат вы можете заполнить прямо в магазине на специальном бланке. Вам нужно будет указать ФИО, название приобретенного товара, его стоимость, причину возврата. В конце ставится подпись и дата. Подробнее о том, как вернуть товар ненадлежащего качества, вы сможете узнать из руководства «Возврат покупок».

На некоторые товары действие закона не распространяются.

К ним относятся:

  • золотые изделия,
  • нижнее белье,
  • чулочно-носочные предметы гардероба,
  • ткани отрезные,
  • предметы личной гигиены (расчески, зубные щетки, бритвы),
  • медицинские препараты и лекарственные средства,
  • мебель,
  • электронная и бытовая техника,
  • оружие гражданского пользования,
  • парфюмерия и косметика.

Помимо обмена товара на деньги, вы можете выбрать аналогичную вещь по такой же стоимости, но других цвета, фасона, габаритов, комплектации. Также покупатель может приобрести более дорогой предмет, доплатив разницу в стоимости из своего кармана.

Подводим итоги

Главное в отношениях между продавцом и покупателем для рядовых граждан – это знать свои права. Если вы уверены в том, что приобретенный товар испортился не по вашей вине, смело беритесь за решение этого вопроса. Как только каждый потребитель будет ставить нерадивых продавцов на место, общий уровень торговой культуры в нашей стране заметно возрастет.

This self-centered focus on survival greatly firstessaywritinghelp.com inhibits learning